Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс
Важным компонентом успешного бизнеса являются своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. В случае, если потенциальный клиент не может дозвониться до компании в первый раз, он может обратиться к ее конкурентам. Чтобы не утратить клиентов, владельцам бизнеса необходимо обеспечить свою высокую доступность. Автоматическое распределение входящих вызовов позволяет быстро реагировать на запросы клиентов, даже если в указанное время поступает много звонков.
Маршрутизация входящих звонков — важная функция телефонии, позволяющая эффективно распределять вызовы, поступающие на номер многоканального типа. Это особенно важно для компаний, обрабатывающих большой поток обращений, чтобы избежать риска упуска покупателя.
Распределение звонков выполняется с момента набора номера до момента соединения с сотрудником. После того, как звонок поступает на номер компании, он переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста.
IVR позволяет клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника. Если все сотрудники заняты, вызовы направляются на первого свободного оператора или компетентного специалиста.
Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса. В зависимости от выбранных настроек, звонки могут быть распределены по приоритету, равномерно на всех сотрудников или случайным образом.
Виртуальная АТС позволяет настраивать сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отдела или специалистов без приобретения специального оборудования, что позволяет экономить время и деньги на телефонизации офиса.
Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. Например, случайная маршрутизация или дозвон «всем сразу» подойдут для небольших предприятий, а также в тех случаях, когда компетентность специалистов пока не известна. Алгоритм «по очереди» считается самым продаваемым, поэтому часто используется, когда каждый вызов должен заканчиваться покупкой или сделкой.
Переадресация повторных входящих звонков на сотрудника, который ранее обслуживал клиента, является не менее важной функцией. Она направлена на оптимизацию бизнес-процессов и формирование клиентоориентированности, чтобы сотрудники не тратили время на понимание ситуации, с которой уже начал работать коллега.
Прием входящих звонков с помощью специальной автоматизированной системы дает бизнесу преимущества в виде повышения скорости обслуживания клиентов, минимизации оттока потенциальных клиентов из-за потери звонка, улучшения качества обработки входящих обращений, оптимизации рабочих процессов, частичной автоматизации, контроля и анализа проделанной работы и фформления лояльного отношения к бренду.
Статья об "Решениях для распределения и маршрутизации" объясняет, что прием телефонных звонков с последующей маршрутизацией возможен только на многоканальном номере, а для распределения обращений клиентов необходимо обзавестись хотя бы одним таким номером.
Описывается, что маршрутизация вызовов может быть применена как для виртуальной (IP-телефония), так и для офисной АТС, а также существует статическая и динамическая маршрутизация. Современные технологии позволяют принимать и распределять звонки и без подключения АТС – с помощью роботизированной платформы.
Одной из функций этой роботизированной платформы является голосовое меню IVR, которое существенно снижает расходы, позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно и распределять их быстро и эффективно.
Интерактивное голосовое меню, или IVR, это система голосовых сообщений для маршрутизации звонков, с помощью которой клиент, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом, соединяется с нужным отделом или сотрудником. Голосовое меню берет на себя определенные задачи, такие как: приветствие, определение цели звонка и перевод на профильного специалиста, воспроизведение информационных или рекламных сообщений, обработка звонков в нерабочее время.
Статья упоминает, что существуют современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи, включая распределение входящих вызовов, отвечающие на часто задаваемые вопросы, создание приоритетных списков номеров для оптимизации процессов, скрытие номеров клиентов при переводе звонка в смежные организации и множество других функций.
В заключении статьи указывается, что репутация бренда зависит от того, насколько эффективно организованы прием и распределение входящих звонков, и рекомендуется использовать современные голосовые роботизированные программы для организации маршрутизации вызовов.
Обзор голосового робота для маршрутизации звонков от ОАО «МТТ»
Провайдеры услуг связи предлагают множество решений для управления звонками, но голосовой робот VoiceBox от ОАО «МТТ» является один из наиболее выгодных и перспективных продуктов на рынке. Это крупнейший российский оператор связи, который предоставляет облачные сервисы уже более 25 лет.
VoiceBox - это роботизированная платформа, которая позволяет принимать и распределять входящие звонки без установки автоматической телефонной станции. Голосовой робот сохраняет вызов, направляя его в очередь ожидания. Платформа предлагает множество алгоритмов маршрутизации звонков. Сервис работает по готовым сценариям, которые составляются индивидуально для каждого предприятия и учитывают все его особенности и стратегии развития.
VoiceBox оснащен интуитивно понятным и удобным интерфейсом. Он может выполнить такие рутинные процессы, как приветствие, перенаправление вызова и ответы на часто задаваемые вопросы, освободив время сотрудников компании для важных задач. В отличие от стандартного IVR, голосовой робот способен выполнить и более сложные операции, например, зарегистрировать карту лояльности или помочь оформить заказ на товары, перемещенные в корзину.
VoiceBox также осуществляет исходящие звонки, отправляет сообщения и подготавливает отчеты. Голосовой робот оптимизирует работу малых, средних и крупных бизнесов. Продукт создан для поддержки и улучшения работы компаний, занимающихся различными сферами бизнеса: торговлей, строительством и ремонтом, недвижимостью, логистикой, ритейлом, HR, медициной, бронированием, автомобильным бизнесом и их обслуживанием.
Для подключения VoiceBox нужно оставить заявку на сайте ОАО «МТТ». Специалисты свяжутся с клиентом и подробно расскажут обо всех принципах и преимуществах услуги. Качество продуктов МТТ сертифицировано по международному стандарту ISO 2001-9001.
Фото: freepik.com