ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

ИТ-инфраструктура является фундаментом, на котором строится любое предприятие. Эффективность процессов внутри компании и связи с клиентами и поставщиками напрямую влияет на успех бизнеса.

В наше время, когда бизнес подвергается постоянным изменениям в экономической сфере, проекты и системы становятся все более сложными, а сроки исполнения сокращаются. Для оптимизации многих процессов используются различные ИТ-решения, но это повышает требования к специалистам IT-службы. В свою очередь, процессный подход помогает улучшить качество сервисов и снизить затраты.

Сокращение ITSM расшифровывается как управление ИТ-услугами. Этот подход предполагает, что специалисты IT-отдела оказывают услуги другим отделам компании в соответствии с установленными соглашениями об уровне сервиса. Организация такого подхода описана в ITIL - библиотеке, которая содержит инструкции по управлению ИТ-службой.

Одним из ключевых элементов успешного управления IT-инфраструктурой предприятия является применение принципов ITSM, описанных в библиотеке ITIL. Этот набор документов был создан по инициативе правительства Великобритании в 1980-х годах и включает в себя процессы, такие как управление конфигурациями, уровнем сервиса, мощностью, доступностью, финансами, изменениями, релизами, непрерывностью, проблемами и инцидентами.

Для наиболее эффективного внедрения этих процессов и достижения высокого уровня ITSM внутри компании, необходимо организовать специальную службу – Service Desk. Библиотека ITIL также стала основой для разработки международного стандарта ISO 20000 для управления и обслуживания ИТ-сервисов.

Согласно стандарту ISO/IEC 20000, все процессы были собраны в пять ключевых групп: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами. Однако, помимо ITIL и ISO/IEC 20000, существуют и другие авторские адаптации ITSM, такие как MOF и HP IT Service Management.

В России международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в разряд национального – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010 «Информационная технология. Менеджмент услуг». Применение всех этих методов и процессов является необходимым для обеспечения качественной и устойчивой работы IT-инфраструктуры предприятия.

Статья: Как построить ITSM-систему

ITSM-решения имеют огромную значимость для компаний, что позволяет им заполнить пробелы в управлении и улучшить продуктивность бизнеса. Но как же построить ITSM систему? Ниже мы разберём 5 этапов внедрения.

1. Аудит системы управления и планирования

   Всегда начинайте с аудита! На данном этапе необходимо проанализировать все ИТ-процессы и состояние ИТ-инфраструктуры, выявить "узкие места" в бизнес-процессах и исправить их. Необходимо проверить соответствие потребностям организации и текущую зрелость каждого процесса, исходя из полученных результатов проводятся улучшения.

2. Определение целевой модели

   На этом этапе необходимо разработать индивидуальную концепцию развития ИТ-управления, описать требования, которым каждый процесс должен соответствовать в будущем, учитывая технологии, схемы, особенности, персонал Организации. Прогнозирование результатов работы позволит оптимизировать процессы управления.

3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей

   Работу службы поддержки организовав правильно, можно улучшить чёткость регламентации процесса поддержки, автоматически обрабатывать все поступающие обращения и оценить удовлетворенность конечных пользователей.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

   Для контроля над изменениями в инфраструктуре необходимо провести инвентаризацию программно-аппаратных средств, обеспечив автоматизированную поддержку актуальной информации об инфраструктуре. Мониторинг обеспечивает оперативное выявление сбоев, а процесс внесения изменений в инфраструктуру регламентирован. Руководство компании получает информацию, необходимую для улучшения работы и совершенствования процесса.

5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

   Этот пункт позволяет создать надёжный фундамент, развивать взаимовыгодные отношения с клиентами и поддерживать высокий уровень услуг.

В заключение можно отметить, что общий успех ITSM-системы зависит от правильного взаимодействия между каждым из перечисленных этапов. Внедрение ITSM-решения имеет важное значение, поэтому необходимо проявлять максимальную внимательность и рассмотреть каждый этап, как минимум, с двух точек зрения: технической и бизнеса.

Фото: freepik.com